Uma das preocupações mais recorrentes entre os viajantes é com relação a bagagem despachada. Será que ela vai chegar? Durante o trajeto, muita coisa pode acontecer, inclusive, surpresas desagradáveis como a mala ser extraviada, violada ou danificada. Caso ocorra, como proceder para ter os direitos garantidos e os bens reparados?
Antes de tudo e qualquer coisa, nosso dever é ressaltar a importância de sempre viajar munido de um seguro viagem. Eles são imprescindíveis não apenas por conta de problemas com a bagagem. Mas principalmente por possíveis imprevistos relacionados a saúde durante uma viagem.
Agora voltando ao seus direitos, a resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) define as providências a serem tomadas em caso de problemas com as bagagens. Primeiramente, após verificada qualquer irregularidade, o passageiro deve comunicar a companhia aérea em forma de protesto – reclamação por escrito em formulário –, de preferência ainda na sala de desembarque.
Em caso de extravio de bagagem, o problema deve ser comunicado imediatamente à empresa. Se a mala for violada ou avariada, o consumidor pode registrar queixa por escrito em até 7 dias após o recebimento da mesma.
De acordo com a advogada Érika Xavier, especializada em direito do consumidor, O prazo para que a companhia aérea resolva a avaria é de 7 dias contados da reclamação. Já para o caso de extravio, o processo de indenização só se inicia após 7 (voo nacional) ou 21 (internacional) dias depois da data do sumiço da bagagem.
Para facilitar e agilizar o processo frente à companhia aérea, Érika sugere que o passageiro tenha fotos da mala e o conteúdo presente nela como forma de se precaver. Bem como todas as documentações sobre a viagem: cartão de embarque e comprovante de despacho de bagagem, além de documentos pessoais em mãos.
Quando acionar a Justiça?
Mesmo com os direitos respaldados por lei, muitos viajantes relatam enfrentar resistência para resolver problemas por parte de empresas aéreas. Como foi o caso da jornalista Maria Isabel Matos, que voltou de um intercâmbio na Espanha através da companhia Royal Air Maroc e teve uma bagagem extraviada e a outra estragada.
Assim que suspeitou do problema, e constatou ausência dos pertences, realizou um protesto junto à empresa no balcão de desembarque. Após 6 dias, a bagagem extraviada chegou. No entanto, a companhia aérea não ressarciu a passageira pelos danos na outra maleta, mesmo após várias tentativas de contato.
A advogada Érika Xavier explica que não pode haver recusa de indenização pela companhia aérea. E, se não for possível o conserto, a empresa deve indenizar o consumidor com outra bagagem ou com o valor equivalente a esta.
Em casos similares, a advogada do escritório Alcoforado sugere: “se a empresa não cumprir os prazos que a norma fixa, o consumidor pode buscar as indenizações devidas por meio do Judiciário, acrescida de reparação por danos morais”.